Gerente de Call Center (Nivel 1)

Descripción Call Center (Tier 1) Manager (Rockville, MD) Sinopsis de posición El Administrador del Centro de Llamadas (Tier 1) supervisa el funcionamiento diario del Servicio Empresarial, garantizando el apoyo oportuno y de alta calidad a incidentes, solicitudes de servicios, administración de cuentas y consultas con los clientes. El administrador es responsable de satisfacer los requisitos de nivel de servicio (SLRs), mantener un servicio excepcional al cliente, y mejorar continuamente las operaciones de Help Desk utilizando prácticas de gestión de servicios basadas en ITIL. Salario estimado: hasta $255K Responsabilidades clave • Administrar operaciones diarias de Tier 1 Service Desk que apoyen a los usuarios en las sedes y localizaciones regionales. • Asegurar la resolución oportuna y la escalada de incidentes, solicitudes de servicios, gestión de cuentas y actividades de apoyo a contraseñas. • Supervisar el rendimiento del servicio, las métricas de llamadas y los requisitos de nivel de servicio para garantizar el cumplimiento contractual. • Coordinar la programación de la fuerza de trabajo, el apoyo a la cirugía, la gestión del conocimiento y el desarrollo del personal para mantener la continuidad de los servicios. • Supervisar la calidad de los tickets, la documentación y la adherencia al incidente, solicitud y procesos de gestión de problemas ITSM. • Promover la mejora continua del servicio mediante la retroalimentación del cliente, el análisis del rendimiento y las mejoras operativas. Calificaciones requeridas • Licenciado en Tecnología de la Información, Negocios o campo relacionado. • Prefirió la certificación ITIL v4 Foundation. • Mínimo cinco (5) años gestionando operaciones de Servicio Empresarial o de Ayuda. • Experiencia de apoyo a entornos federales de ITSM y prestación de servicios basada en el rendimiento. • Conocimiento de los procesos de Incidentes, Solicitudes, Conocimientos y Gestión de Problemas ITIL. • Fuertes habilidades de liderazgo, comunicación y gestión de servicios al cliente. Competencias clave • Operaciones de servicio • Gestión del servicio ITIL • Experiencia del cliente (CX) • Manejo de fuerza de trabajo • Metrices de rendimiento &quot; Reporting • Mejora del proceso continuo Despejado de seguridad: La limpieza secreta superior ActioNet es un CMMI-DEV Level 4, CMMI-SVC Level 4, ISO 20000, ISO 27001, ISO 9001, HDI-certified, mujer-propiedad IT Solutions Proveedor de soluciones con fuertes calificaciones y experiencia en ingeniería de software ágil, soluciones en la nube, seguridad cibernética y servicios gestionados por TI. Con más de 25 años de rendimiento estelar pasado, ActioNet es el principal Innogrador Confiable! Capacidades básicas: • Servicios de TI avanzados y gestionados • Desarrollo de software ágil • DevSecOps • Ciberseguridad • Salud • C4ISR &amp; SIGINT • Ingeniería del Centro de Datos y Operaciones • Ingeniería: instalación ¿Por qué ActioNet? 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Los empleados de tiempo completo son elegibles para participar en nuestro Programa de Beneficios de ActioNet: • Seguro médico • Seguro de Visión • Seguro dental • Seguro de vida y dC • 401(k) Plan de Ahorros • Educación y formación profesional • Cuentas de gasto flexible (FSA) • Programas de Reconocimiento del Empleado y Reconocimiento del Mérito • Asistencia al empleado y protección del robo de identidad • Vacaciones pagadas: 11 por año • Tiempo de pago (PTO) • Seguro de discapacidad <div style="margin: 0.0px;padding: 0.0px;font-family: Montserrat , Helvetica , sans-serif;color: rgb(45,55,72);font-size: 16.0px;font-style: normal;font-weight: 400;letter-spacing: normal;text-inde