Gerente de Operaciones de Plataforma

Crece su carrera internamente o consulte a un amigo athenahealth! Resumen de la posición: El Administrador de Operaciones de Plataforma lidera la prestación de apoyo diario y la mejora continua de los Servicios de Plataforma, incluidas las API, Data View, athenaPayer, Coordinator Core, y los productos y asociaciones de plataforma conexos. Esta función gestiona un equipo responsable de triaje de casos, solución de problemas, escaladas, atención de llamadas al cliente, gestión de problemas de Salesforce y JIRA y mejora de procesos operativos. Basado en Belfast, Maine, esta posición sigue un modelo de trabajo híbrido. This role reports to the Platform Operations Director. Sobre el Equipo: El equipo de Operaciones de Plataforma apoya a los clientes gestionando cuestiones y ayudando a garantizar un apoyo fiable a los productos y servicios de plataforma. El equipo colabora estrechamente con Product, Engineering, Support, Customer Success, Operations y partners externos para resolver problemas y mejorar los flujos de trabajo. Los miembros del equipo utilizan herramientas como Salesforce, JIRA, dashboards, hojas de cálculo y sistemas de presentación de informes para rastrear el trabajo, supervisar las tendencias y apoyar las decisiones operacionales. El objetivo del equipo es crear procesos de apoyo escalables que ayuden a los clientes y socios internos a avanzar de manera eficiente. Responsabilidades esenciales del trabajo: • Dirigir, entrenar y desarrollar asociados de Operaciones de Plataforma a través de 1:1 reuniones, reuniones de equipo, objetivos de rendimiento, planificación del desarrollo y exámenes. • Gestionar la contratación de equipo, priorización y distribución de trabajo a través del soporte diario, escaladas, mejora de procesos y trabajo de proyectos. • Oversee complex platform issue management, including case triage, troubleshooting, stakeholder communication, customer call support, and timely resolution. • Servir como un punto de escalada para problemas de alta perseverancia o ambigua, ayudando a aclarar la causa raíz, alinear los próximos pasos y apoyar la experiencia del cliente. • Asociado con actores internos y externos, incluyendo Product, Engineering, Support, Customer Success, Operations y partner, para resolver problemas y mejorar la preparación de soporte. • Asegurar que los casos de Salesforce, las entradas de JIRA y los artículos de trabajo relacionados sean claros, prácticos, bien documentados y gestionados a través de los flujos de trabajo de resolución apropiados. • Desarrollar y mejorar SOPs, artículos de conocimiento, guías de escalada, criterios de aceptación y documentación de procesos. • Construir tableros, rastreadores, KPIs, e informar para monitorear el desempeño del equipo, emitir tendencias, salud atrasada y resultados operacionales. • Utilice herramientas de IA y automatización pensadamente para organizar información, patrones de manchas, resumir el trabajo y el análisis de apoyo que mejora la solución de problemas y la eficiencia del equipo. • Entregas y resoluciones del equipo de QA, coaching en calidad, documentación, investigación técnica e impacto del cliente. Responsabilidades adicionales de trabajo: • Apoyo al lanzamiento, la incubación y la planificación de la transición para los servicios de plataforma nuevos o en evolución, por lo que los flujos de trabajo están listos para escalar y la propiedad es clara. • Contribuir a los exámenes de proceso y la planificación operacional para identificar oportunidades para una mejor prestación de servicios. • Asistencia con actividades de capacitación y a bordo para nuevos miembros del equipo según sea necesario. • Apoyar las solicitudes de información y análisis especiales de los asociados internos y el liderazgo. • Participar en discusiones interfuncionales para mejorar los ritmos operativos y la consistencia de los servicios. Experiencia de Educación esperada: • Licenciatura o experiencia equivalente requerida. • 8 años de experiencia profesional en operaciones, soporte, gestión de ediciones, operaciones de productos, servicios técnicos, o una combinación equivalente de educación y experiencia. • 3+ años de experiencia en gestión de personas preferidas, incluyendo coaching, gestión de rendimiento y desarrollo de informes directos. • Experiencia en la gestión de problemas complejos, escaladas, llamadas al cliente, flujos de trabajo de apoyo o procesos operativos usando Salesforce, JIRA, Confluencia o herramientas similares. • Conocimientos de análisis y consulta de datos, incluyendo SQL, Snowflake, BI dashboards, hojas de cálculo o plataformas similares. • Capacidad para entender, escribir, validar o guiar consultas, incluyendo el uso responsable de la generación y análisis de consultas con ayuda de AI. • Familiaridad con API, servicios de datos, productos de plataforma, herramientas de IA y oportunidades de automatización. • Fuertes habilidades de diseño de procesos y documentación, incluyendo SOPs, artículos de conocimiento, rutas de escalada, historias de usuario, entradas y criterios de aceptación. • Experiencia en el establecimiento de métricas, paneles, SLAs, KPI o informes operativos para mejorar el rendimiento del equipo y la visibilidad de los interesados. • Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, con la capacidad de adaptar mensajes para equipos técnicos, equipos de atención al cliente, actores externos, líderes de productos y público ejecutivo. • Posibilidad demostrada de crear relaciones entre los equipos funcionales, liderar en un entorno matriz, e influir en los resultados sin autoridad directa. • Habilidades de facilitación fuertes, incluyendo la capacidad de guiar a los clientes o a los interesados, aclarar problemas ambiguos, y alinear a los equipos en decisiones y próximos pasos. • Cómoda conducción de conversaciones difíciles, problemas de escalada, y representación de prioridades de equipo con juicio sólido. • Enfoque analítico y estructurado para la solución de problemas, incluido el análisis de las causas profundas, la evaluación del flujo de trabajo, el encuadre de hipótesis, la investigación basada en consultas, la definición de KPI y el establecimiento de referencia y objetivos. • Experiencia demostrada optimizando las mejores prácticas y mejoras del proceso de conducción que mejoran la experiencia del cliente, la calidad operativa y la eficiencia del equipo. • Fuertes habilidades organizativas y de gestión del tiempo, con la capacidad de equilibrar múltiples prioridades competitivas en un entorno dinámico. • Compromiso con la calidad, la precisión y la integridad en los entregables de equipo, documentación y comunicación de los interesados. • La voluntad de aprender haciendo, aplicar IA y automatización pensadamente, probar nuevos enfoques y escalar lo que funciona. • Salud, salud IT, athenaOne o Plataforma La experiencia de los Servicios es un plus. Indemnización esperada $84,000 - $142,000 El rango de sueldos base que se muestra refleja el rango completo de este papel de un mínimo a un máximo. En athenahealth, el salario base depende de múltiples factores, incluyendo la experiencia relacionada con el trabajo, los conocimientos y habilidades pertinentes, cómo sus calificaciones se comparan con otros en funciones similares, y las tasas de mercado geográfico. La remuneración básica es sólo una parte de nuestro paquete competitivo de Recompensas Totales - dependiendo de la elegibilidad del papel, ofrecemos incentivos a corto y largo plazo mediante un plan de bonificación anual discrecional, plan de compensación variable y planes de equidad. ¿Ha notificado a su administrador actual de su solicitud?