Líder de Equipo de Atención al Cliente

Resumen del trabajo: Cl ient Servicing Team lidera un nuevo responsable de liderar y gestionar un equipo de profesionales de servicios al cliente, centrado en maximizar el compromiso de los empleados, y construir una cultura de trabajo en equipo, colaboración, mejora continua, empoderamiento y rendición de cuentas. Llevan desde el frente y proporcionan orientación, apoyo y coaching a los miembros del equipo y contribuyen a la planificación estratégica, la contratación de decisiones, la estructura del equipo y la planificación de la sucesión. Colaboran con equipos internos multifuncionales para identificar áreas para la optimización de procesos, implementar las mejores prácticas y impulsar la excelencia operativa dentro de la división Servicio al Cliente. Ellos lideran desde el frente por la construcción y mainta en relaciones fuertes con los clientes, jugando un papel crítico en el éxito del cliente diario. Responsabilidades : • Supervisa la entrega de los equipos al cliente, asignando trabajo, asegurando la entrega de calidad, y proporcionando capacitación de nivel de equipo o gestión de conocimientos cuando sea necesario. • Posee la preparación y ejecución de exámenes regulares de gestión del rendimiento de 1 a 1 y bianual; identifica y facilita el aprendizaje y las oportunidades de crecimiento profesional para el equipo. • Diseños, implementos y seguimientos de métricas cuantitativas y cualitativas para medir el éxito de proyectos, personas y procesos; métricas de éxito clave incluyen NPS, CSAT, CEM, entrega SLA, Retención, ESS, Margin Bruto, Churn Cliente, Mejoras de Automatización y atrición de empleados. • Leads SteerCos y reseñas de relación con el cliente, mientras que también actúa como un punto de escalada confiable, con conocimiento y paciente para cualquier problema del cliente. • Ayuda a construir una oferta diferenciada por estrategias con equipos de gestión de productos y desarrollo para mejorar nuestra oferta de clientes, herramientas operativas, apoyo a los esfuerzos de ventas, desarrollar procesos repetibles y escalables. • Garantiza la transición perfecta de clientes recién a bordo en operaciones de servicio al cliente de estado fijo. • Hacer uso de herramientas para monitorear y conducir el rendimiento del equipo (Salesforce, Workday, Power BI, etc.) . Habilidades requeridas: • Familiaridad con los conceptos del mercado de seguros y/o gestión de inversiones a plus. • Capacidad para comunicar información con claridad, concisamente y con confianza en contextos escritos y verbales, incluyendo pequeños y grandes ajustes de grupo para audiencias internas y externas. • Microsoft Excel ( VLookUp, SUMIF, Pivot Tables, VBA, etc.) . • Fuertes habilidades informáticas, incluyendo competencia en Microsoft Office. • Excelente atención al detalle y habilidades de documentación sólidas. • Destacados conocimientos de comunicación verbal y escrita. • Fuertes habilidades organizativas e interpersonales. • Capacidades de solución de problemas excepcionales. Educación y experiencia: • Licenciado en Contabilidad, Finanzas, Negocios, Matemáticas, Ciencias, o campo relacionado. • 7 + años de experiencia directamente aplicable (reconciliación, contabilidad o finanzas) . • 2+ años demostraron éxito en un rol de gerente de personas. • Experiencia entregando KPIs mensurables semanal y mensualmente en funciones anteriores. • Experiencia trabajando en la industria financiera o FinTech, con un conocimiento de las operaciones de contabilidad de inversiones o de inversión preferido.