H-1BGreen card en trámite para este puesto
REG. 2025279
Gerente de Escalación Técnica
QUALYS, INC.
✓ VERIFICADO · 13 green cards (PERM) aprobadas en los últimos 12 mesesRegistros públicos del Departamento de Trabajo de EE. UU. (DOL).
- Lugar: Raleigh, NC
- Área: Tecnologia
- Visa probable: H-1B
- Empleo visto por última vez el 18/7/2026
Gerente de escalación técnica en Raleigh, NC; empresa con 13 procesos PERM aprobados en los últimos 12 meses.
Cuenta gratis — el contacto y el enlace oficial del empleo están en el portal.
Descripción del empleo
Traducción automática del anuncio original del empleador.
¡Ven a trabajar en un lugar donde la innovación y el trabajo en equipo se reúnen para apoyar las misiones más emocionantes del mundo!
Sobre el papel
Estamos buscando un experimentado Gerente de Escalación Técnica para dirigir la resolución de problemas de clientes de alto impacto dentro de nuestra plataforma de ciberseguridad.
En este papel, usted actuará como el principal propietario de las escaladas críticas, impulsando la rápida resolución de problemas técnicos complejos y garantizando al mismo tiempo una comunicación clara con los clientes empresariales y los interesados internos.
Trabajará estrechamente con los equipos de Soporte, Ingeniería, Producto y Éxito al Cliente para gestionar las escaladas de extremo a extremo, mejorar los procesos y mejorar la experiencia global del cliente.
Responsabilidades clave
• Propietario y manejo crítico (Severity 1 " 2) escaladas de clientes
• Llamadas de respuesta de incidentes principales (habitaciones de guerra / llamadas de puente) con equipos multifuncionales
• Actúa como único punto de contacto para clientes escalados
• Conduzca la resolución oportuna con una clara propiedad, plazos y rendición de cuentas
• Proporcionar actualizaciones de estado técnico regular a los clientes y el liderazgo interno
• Coordinar con equipos de Ingeniería y Producto para correcciones de fallos y de características
• Traducir problemas técnicos en el impacto empresarial de los actores ejecutivos
• Asegurar que el análisis de la causa raíz se complete para todos los incidentes principales
• Identificar y impulsar mejoras en: • Procesos de escalada
• Base de conocimientos y juegos de solución de problemas
• Preparación y formación de apoyo
• Socio con ventas y éxito del cliente para gestionar cuentas y renovaciones en riesgo
• Track and report on escalation metrics (TTR, SLA, trends)
Calificaciones requeridas
• 8-10+ años de experiencia en soporte técnico, gestión de escalas o ingeniería de clientes
• 3+ años gestionando escaladas de alta resistencia en entornos empresariales SaaS o ciberseguridad
• Fuerte comprensión de: • arquitecturas Cloud/SaaS
• Dominios de seguridad cibernética (gestión de vulnerabilidad, cumplimiento, seguridad web, parche)
• Fundamentos de red (TCP/IP, DNS, cortafuegos)
• Posibilidad demostrada de liderar bajo presión y gestionar incidentes críticos
• Excelentes habilidades de comunicación y gestión de los interesados
• Capacidad para trabajar en equipos globales y zonas horarias
Qualys es un Empleador de Igualdad de Oportunidades, por favor vea nuestra política de EEO.
Ver el texto original en inglés
Come work at a place where innovation and teamwork come together to support the most exciting missions in the world!
About the Role
We are seeking an experienced Technical Escalation Manager to lead the resolution of high-impact customer issues within our cybersecurity platform.
In this role, you will act as the primary owner of critical escalations, driving rapid resolution of complex technical problems while ensuring clear communication with enterprise customers and internal stakeholders.
You will work closely with Support, Engineering, Product, and Customer Success teams to manage escalations end-to-end, improve processes, and enhance overall customer experience.
Key Responsibilities
• Own and manage critical (Severity 1 & 2) customer escalations
• Lead incident response calls (war rooms/bridge calls) with cross-functional teams
• Act as the single point of contact for escalated customers
• Drive timely resolution with clear ownership, timelines, and accountability
• Provide regular technical status updates to customers and internal leadership
• Coordinate with Engineering and Product teams for bug fixes and feature gaps
• Translate technical issues into business impact for executive stakeholders
• Ensure Root Cause Analysis (RCA) is completed for all major incidents
• Identify and drive improvements in: • Escalation processes
• Knowledge base and troubleshooting playbooks
• Support readiness and training
• Partner with Sales and Customer Success to manage at-risk accounts and renewals
• Track and report on escalation metrics (TTR, SLA, trends)
Required Qualifications
• 8-10+ years of experience in Technical Support, Escalation Management, or Customer Engineering
• 3+ years managing high-severity escalations in enterprise SaaS or cybersecurity environments
• Strong understanding of: • Cloud/SaaS architectures
• Cybersecurity domains (vulnerability management, compliance, web security, patching)
• Networking fundamentals (TCP/IP, DNS, firewalls)
• Proven ability to lead under pressure and manage critical incidents
• Excellent communication and stakeholder management skills
• Ability to work across global teams and time zones
Qualys is an Equal Opportunity Employer, please see our EEO policy .
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