VP, Soporte al Asociado y Experiencia Digital

Gartner ⋅ Enterprise Technology Operations (ETO) Vice President, Associate Support & Digital Experience Sobre Gartner IT: Únete a un equipo de ingenieros cualificados que construyen soluciones digitales creativas para apoyar a nuestros colegas y clientes. Hacemos un amplio impacto organizativo al ofrecer soluciones tecnológicas de vanguardia que potencian Gartner. Gartner IT valora su cultura de innovación sin parar, un enfoque basado en los resultados del éxito, y la idea de que las grandes ideas pueden venir de cualquiera en el equipo. Resumen de la función: El Vicepresidente es un líder superior en Operaciones de Tecnología Empresarial responsable del apoyo global de usuarios finales a más de 20.000 asociados Gartner. Reporting to the MVP, Digital Workplace & End User Services, this role owns the 24/7 Global Service Desk operating from Gartner’s India centers of excellence (Gurgaon and Chennai) and onsite support teams at Gartner’s major office locations worldwide an organization of 80+ professionals. El mandato de este papel es hacer que el apoyo sea más rápido, más inteligente y cada vez más invisible: reducir sin descanso el volumen de los boletos, automatizar la resolución de los problemas antes de crear un impacto más amplio, y poner de relieve los tableros de control e indicadores principales que permiten a la organización detectar y reaccionar a los problemas proactivamente. El candidato ideal es un experimentado líder global de apoyo que ha dirigido apoyo a escala para una empresa comparable, combina disciplina operacional con una pasión por la experiencia de los empleados, y utiliza datos y automatización para elevar continuamente la barra. Responsabilidades clave: Operaciones de Global Help Desk (Gurgaon & Chennai) Propietario del mostrador de ayuda global de la jornada completa de Gartner Gurgaon y Chennai centros de excelencia. Garantizar una cobertura de cambio adecuada, una calidad de servicio coherente y una resolución de primer contacto fuerte y una contención Tier-1 para que los equipos de infraestructura e ingeniería puedan centrarse en el trabajo de proyectos en lugar de en los pasajes recurrentes. Mantenga la organización para definir SLAs y una mejor experiencia de apoyo asociado. Operaciones de apoyo de nivel 2 Dirigir la función de soporte Nivel 2 (Tier 2) y la relación con los equipos de infraestructura Tier 3 /. Cerrar las brechas de proceso entre los niveles, impulsar el cambio de resolución hacia el nivel 1 a través del conocimiento y la capacitación y reducir las escaladas y la presión de personal del nivel 2 mediante la creación de las competencias y los corredores adecuados. Digital Employee Experience (DEX) Apoyar al equipo Digital Employee Experience para medir y mejorar proactivamente la experiencia tecnológica de cada socio Gartner. Utilice herramientas DEX y telemetría para la fricción superficial antes de generar entradas, priorizar la remediación y elevar continuamente el dispositivo, la aplicación y la experiencia laboral en toda la empresa. Soporte in situ en las principales ubicaciones de Gartner Visite los equipos de soporte in situ / escritorio ubicados en las oficinas más grandes de Gartner, asegurando una experiencia consistente y de alto rendimiento para asociados y ejecutivos en el sitio. Normalizar los niveles de servicio y las formas de trabajar en distintos lugares y adaptarse a las necesidades de cada sitio. Reducción de entradas y automatización Establecer y ofrecer una agenda agresiva para reducir el volumen total de tickets. Automatización de los campeones y autoservicio —incluidos los agentes virtuales, la autosanación y la resolución impulsada por AI— para resolver y, siempre que sea posible, prevenir problemas antes de que causen un impacto más amplio. Identificar los controladores de tickets de mayor volumen y mayor impacto y sistemáticamente diseñarlos. Monitoreo Proactivo, Dashboards & Analytics Crear, poseer y monitorear paneles e indicadores líderes que permitan a la organización reaccionar proactivamente a los problemas emergentes. Seguimiento de la productividad funcional, la calidad, el CSAT/DSAT y las tendencias operacionales mediante instrumentos como ServiceNow y Power BI, y presentación de informes claros a nivel ejecutivo que vinculan el desempeño con los resultados empresariales. Team Leadership " Talent Development Dirigir, mentor, y crecer una organización global de alto rendimiento de 80+ en India, DEX, y equipos in situ, incluyendo gerentes y administradores de administradores. Construir profundidad de liderazgo, incrustar una cultura continua de retroalimentación y coaching, y fomentar la colaboración, la rendición de cuentas y la mejora continua en una operación multi-sitio 24/7. Stakeholder Management & Service Excellence Colaborar estrechamente con IT, Inmobiliaria & Workplace (REWP), infraestructura, seguridad y actores empresariales a nivel mundial. Servir como un punto de escalada superior para los principales incidentes y salidas, comunicarse con transparencia y actuar como un campeón implacable para la excelencia operacional y la experiencia asociada. Calificaciones requeridas: • 5–7+ años de experiencia de liderazgo en servicios de apoyo técnico / usuarios finales en una empresa global similar comparable a Gartner. • Registro de pistas probadas liderando organizaciones de apoyo grandes y distribuidas las 24 horas del día (80+ personal) en múltiples geografías, incluyendo centros de entrega basados en India y equipos in situ en las principales oficinas. • Demuestrado éxito reduciendo el volumen de tickets y la automatización de conducción, autoservicio y resolución proactiva / preventiva a escala. • Mando fuerte de análisis de apoyo: construcción y puesta en marcha de paneles e indicadores líderes (por ejemplo, Power BI) y plataformas ITSM (por ejemplo, ServiceNow) para impulsar operaciones proactivas. • Conocimiento profundo de las prácticas de gestión de servicios ITIL / IT; prefirió la certificación ITIL. • La experiencia de mejorar la experiencia de los empleados digitales (DEX) y la computación moderna de los usuarios finales, incluyendo la familiaridad con los modelos de soporte basados en IA y virtual. • Excelentes habilidades de comunicación y gestión de los interesados, con la capacidad de involucrar e influenciar a los líderes de TI y negocios y presentes en términos de negocios. • Líder estratégico orientado a los resultados con una fuerte capacidad de desarrollo de las personas y un historial de cambios líderes en una organización compleja y matriz. • Licenciado en Ciencias de la Computación, Tecnología de la Información, Ingeniería, o un campo relacionado; grado avanzado un plus. #LI-AB1 ¿Quiénes somos? En Gartner, Inc. (NYSE:IT), guíamos a los líderes que conforman el mundo. Nuestra misión se basa en el análisis de expertos e ideas audaces para ofrecer ideas prácticas, objetivas de negocios y tecnología, ayudando a los líderes empresariales y sus equipos a tener éxito con sus prioridades críticas de misión. Desde nuestra fundación en 1979, hemos crecido hasta 20.000 asociados a nivel mundial que apoyan a más de 13.000 empresas cliente en ~90 países y territorios. Hacemos un trabajo importante, interesante y sustantivo que importa. Es por eso que contratamos asociados con la curiosidad intelectual, la energía y la unidad para querer hacer una diferencia. El bar es insoportablemente alto. Así es el impacto que puedes tener aquí. ¿Qué hace Gartner un gran lugar para trabajar? Nuestro amplio potencial de mercado virtualmente sin explotar ofrece oportunidades ilimitadas – oportunidades que ni siquiera pueden existir en este momento – para que usted crezca profesionalmente y prospere personalmente. Cuán lejos vas es impulsado por tu pasión y rendimiento. Contratamos a gente notable que colabora y gana como equipo. Juntos, nuestro objetivo singular y unificador es ofrecer resultados a nuestros clientes. Nuestros equipos son integrados y compuestos por personas de diferentes geografías, culturas, religiones, etnias, razas, género, orientación sexual, habilidades y generaciones. Invertimos en grandes líderes que sacan lo mejor de ti y de la empresa, permitiéndonos multiplicar nuestro impacto y resultados. Por eso, año tras año, somos reconocidos mundialmente como un gran lugar para trabajar. Gartner es la autoridad mundial en AI En Gartner, te unirás a una empresa en el centro de la revolución de la AI. Gartner tiene una orientación proactiva y objetiva a lo largo de los viajes AI de los clientes. Establecimos el estándar para cómo las organizaciones aprovechan la inteligencia artificial para impulsar un impacto significativo. Tendrás acceso a recursos, experiencia y tecnología sin igual, y jugarás un papel clave para ayudar a Gartner y nuestros clientes a innovar y crecer a medida que aprovechamos la IA para transformar los paisajes empresariales y tecnológicos. Es un momento emocionante para estar en Gartner, con oportunidades ilimitadas para hacer un impacto real, crecer sus habilidades, y construir una carrera duradera y significativa en un campo que está remodelando la forma en que operamos. Si te apasiona AI y quieres ser parte de un equipo que está guiando a los líderes que dan forma al mundo, Gartner es el lugar para ti. ¿Qué ofrecemos? Gartner ofrece beneficios de clase mundial, compensación altamente competitiva y recompensas desproporcionadas para los mejores intérpretes. En nuestro entorno de trabajo híbrido, proporcionamos la flexibilidad y el apoyo para que usted prospere —trabajando virtualmente cuando es productivo hacerlo y reuniéndose con colegas en una comunidad vibrante que es deliberada, atractiva e inspiradora. ¿Listo para crecer tu carrera con Gartner? Únete a nosotros. Gartner cree en una remuneración justa y equitativa. Una estimación razonable del rango de sueldos básicos para esta función es de 164.000 USD - 226.000 USD. Tenga en cuenta que los sueldos reales pueden variar dentro del rango, o estar por encima o por debajo del rango, sobre la base de factores que incluyen, pero no limitados, la educación, la capacitación, la experiencia, los logros profesionales, la necesidad de negocios y la ubicación. Además del salario base, los empleados participarán en un plan de bonificación anual basado en la empresa y el desempeño individual, o en un plan de incentivos para las ventas sin explotar. Nuestro equipo de adquisición de talentos proporcionará la oportunidad específica de nuestros programas de bonos o incentivos a los candidatos elegibles. También ofrecemos programas de beneficio líder en el mercado, incluyendo PTO generoso, un partido de 401k hasta $7,200 por año, la oportunidad de comprar acciones de la empresa a un descuento, y más. La política de Gartner es ofrecer igualdad de oportunidades de empleo a todos los solicitantes y empleados sin tener en cuenta la raza, el color, el credo, la religión, el sexo, la orientación sexual, la identidad de género, el estado civil, la condición de ciudadanía, la edad, el origen nacional, la ascendencia, la discapacidad, la condición de veterano o cualquier otra condición legalmente protegida y tratar de promover los principios de igualdad de oportunidades de empleo. Gartner se compromete a ser un empleador de igualdad de oportunidades y ofrece oportunidades a todos los solicitantes de empleo, incluidos los solicitantes de empleo con discapacidad. Si usted es un individuo calificado con una discapacidad o un veterano discapacitado, puede solicitar un alojamiento razonable si usted es incapaz o limitado en su capacidad de utilizar o acceder a la página de carrera de la Compañía como resultado de su discapacidad. Usted puede solicitar ajustes razonables llamando Recursos Humanos a [teléfono en el portal] o enviando un correo electrónico a [contacto en el portal] . Requisición de empleo ID:112516 Al enviar su información y solicitud, usted confirma que ha leído y aceptado el aviso de reclutamiento nacional o regional que se vincula a continuación aplicable a su lugar de residencia. Gartner Applicant Privacy Link: [enlace en el portal] Para una navegación eficiente a través de la aplicación, solo utilice el botón trasero dentro de la aplicación, no la flecha trasera dentro de su navegador.