Asesor Estudiantil Bilingüe (Remoto)

Creemos en el poder y la alegría de aprender En Cengage Group, nuestros empleados tienen un impacto directo al ayudar a estudiantes de todo el mundo a descubrir el poder y la alegría de aprender. Estamos unidos por nuestro propósito compartido: impulsar la innovación que ayuda a millones de estudiantes a mejorar sus vidas y alcanzar sus sueños a través de la educación. Cengage Work ayuda a los estudiantes a obtener las habilidades que necesitan para tener éxito en el mercado laboral actual. A través de cursos en línea flexibles y asequibles y programas de capacitación enfocados en la carrera, Cengage Work apoya a individuos, instituciones y empleadores en la preparación para campos de alta demanda como salud, ciberseguridad, manufactura, oficios especializados y educación en belleza. Con asociaciones en miles de instituciones y una posición de liderazgo en educación técnica y profesional, el negocio expande el acceso a credenciales no académicas y ofrece resultados prácticos y listos para el trabajo para los estudiantes en cada etapa de su trayectoria profesional. Hasta la fecha, Cengage Work ha ayudado a millones de estudiantes a obtener habilidades empleables, completar las capacitaciones requeridas y seguir nuevos caminos profesionales. Nuestra cultura valora la inclusión, el compromiso y el descubrimiento Nuestro negocio está impulsado por nuestra sólida cultura, y sabemos que crear un lugar de trabajo inclusivo es absolutamente esencial para el éxito de nuestra empresa y de nuestros estudiantes, así como para nuestro bienestar individual. Reconocemos el valor de las diversas perspectivas en todo lo que hacemos y nos esforzamos por garantizar que los empleados de todos los niveles y orígenes se sientan empoderados para expresar sus ideas y ser auténticos en el trabajo. Logramos estas prioridades a través de programas, beneficios e iniciativas que están integrados en el tejido de cómo trabajamos todos los días. Para obtener más información, consulte [enlace en el portal]. El Tier 2 Student Advisor es un puesto de servicio al cliente dedicado a brindar soporte personalizado y de alta calidad. Este es un rol de primera línea orientado a soluciones, responsable de resolver problemas con empatía, precisión y eficiencia para deleitar a nuestros estudiantes. Operando en un entorno de centro de llamadas estructurado y de ritmo rápido, este rol maneja un alto volumen de contactos entrantes y salientes. Usted servirá como el punto de contacto principal para las solicitudes de los clientes a través de software de gestión de casos, teléfono y chat. El rol requiere que usted realice múltiples tareas dentro de varias plataformas y herramientas mientras brinda asistencia personalizada, precisa y completa. Buscamos una persona entusiasta, profesional y con mentalidad de "el cliente primero" que entienda que nuestros clientes están en el corazón de cada decisión, priorizando sus necesidades y satisfacción en cada interacción. Con un fuerte compromiso con la resolución de problemas, tratará a cada cliente con amabilidad, se hará cargo de la resolución de casos y reducirá la tensión de las preocupaciones con profesionalismo y cuidado. Su compasión, habilidades de comunicación y agilidad técnica garantizarán que cada cliente reciba una experiencia excepcional. Lo que hará aquí: Interacción centrada en el cliente y construcción de relaciones • Brindar un servicio al cliente excepcional escuchando activamente, empatizando y respondiendo a las necesidades de los clientes. • Construir una buena relación comunicándose con calidez, claridad y confianza de una manera que se sienta auténtica, personal y afectuosa. • Mantener un enfoque tranquilo, compasivo y centrado en soluciones, incluso en situaciones desafiantes o escaladas. Gestión y resolución de casos • Gestionar todos los casos asignados cumpliendo con las expectativas de calidad, eficiencia y precisión; con el objetivo de acortar los tiempos de respuesta y minimizar el esfuerzo del estudiante. • Manejar un alto volumen de llamadas telefónicas entrantes y salientes a lo largo del día. • Mantener una tasa de cierre y respuesta de casos del 95% mediante la gestión de casos en plataformas de gestión de casos, correo electrónico, teléfono y chat. • Investigar la información requerida utilizando las herramientas y sistemas disponibles, aplicando varias herramientas para navegar, investigar y revisar soluciones. • Precisión e integridad: Documentar todas las interacciones de manera exhaustiva y precisa en múltiples sistemas, siguiendo las políticas y procedimientos con precisión. Propiedad de extremo a extremo • Asumir la plena responsabilidad tanto del resultado como de la experiencia, asegurando que el problema de cada estudiante se resuelva por completo. • Empoderar a los estudiantes para que se concentren en el aprendizaje, no en la logística; facilitar la obtención de ayuda con una experiencia simplificada, reducir el esfuerzo del cliente, minimizar las transferencias y coordinar los siguientes pasos en nombre del estudiante. • Identificar problemas rápidamente, determinar la causa subyacente y planificar soluciones que equilibren el buen juicio, el soporte al cliente y las políticas y procedimientos comerciales. • Entregar soluciones que sean reflexivas, claras y completas, ayudando a los clientes a avanzar y minimizar los contactos repetidos. Defensa del cliente y desescalada • Defender a los clientes comprendiendo sus desafíos, abordando las preocupaciones a fondo y guiándolos a través de los siguientes pasos. • Mantener un profesionalismo y una compostura constantes mientras ayuda a los estudiantes a sentirse apoyados y escuchados. • Demostrar inteligencia emocional, respeto y autocontrol utilizando técnicas de resolución de conflictos para reducir la tensión en situaciones tensas o emocionalmente cargadas. Habilidades que necesitará aquí: • Pasión por el soporte al cliente: Motivado a superar las expectativas del cliente brindando un servicio excepcional y resolviendo los problemas de los clientes de manera efectiva. Sentir satisfacción al brindar asistencia y resolver los casos de los clientes. • Compasión: Buscar comprender y validar las emociones del cliente, respondiendo con cuidado genuino, compasión y comprensión. • Construcción de relaciones: Construir una buena relación y fomentar la conexión, dejando que cada cliente se sienta valorado, apoyado y seguro de que está en buenas manos. • Inteligencia emocional: Mostrar inteligencia emocional y autocontrol, manteniendo la compostura y el profesionalismo durante situaciones de alto estrés. • Comunicación: Demostrar habilidades de comunicación excepcionales (escritas y verbales). Utilizar entusiasmo, presencia positiva y claridad en cada interacción. Escuchar activamente para comprender completamente las preocupaciones y requisitos del cliente. • Eficiencia: Cumplir o superar las métricas de servicio al cliente y los objetivos de rendimiento mientras maneja los casos y llamadas telefónicas asignados dentro de un entorno estructurado y de ritmo rápido. • Atención al detalle: Manejar numerosas tareas en múltiples aplicaciones y pantallas mientras garantiza la precisión y la minuciosidad. • Competencia tecnológica: Competente con computadoras; navegando por múltiples navegadores, pestañas y herramientas simultáneamente para responder preguntas de manera rápida y óptima. • Organización: Usar la gestión del tiempo para manejar las tareas asignadas. Mantener un sistema para priorizar y realizar un seguimiento de las tareas, asegurando su finalización de manera efectiva y a tiempo. • Confiabilidad: Ser puntual y estar presente constantemente para los turnos programados. Comunicar de manera proactiva eventos o problemas inesperados que afecten la asistencia/rendimiento. • Adaptabilidad: Capacidad para aprender rápidamente y aceptar el cambio como parte del progreso, manteniéndose flexible, enfocado y resiliente, y ajustando su enfoque para satisfacer las necesidades de diversos estudiantes. Experiencia y logística • Experiencia requerida: 1-2 años de experiencia en servicio al cliente, con un historial comprobado de trabajo en un entorno de ritmo rápido orientado al estudiante o al cliente. • Requisitos de programación: Disponibilidad para trabajar de lunes a viernes entre las 8:30 a. m. y las 5:00 p. m. EST. • Requisitos remotos: Necesitará un espacio de trabajo tranquilo y libre de distracciones con acceso confiable a Internet. • Requerido: Bilingüe – Hablar, leer y escribir con fluidez en español/inglés. • Alentamos a las personas con diversas experiencias de servicio a postularse (los ejemplos incluyen hotelería, restaurantes, comercio minorista, cobranzas, cuidado de niños y educación). Cengage Group se compromete a trabajar con amplios grupos de talentos para atraer y contratar a las personas más sólidas y calificadas. Nuestros solicitantes de empleo son considerados independientemente de cualquier clasificación protegida por las leyes federales, estatales, provinciales o locales aplicables. Cengage también se compromete a proporcionar adaptaciones razonables para personas calificadas con discapacidades, incluso durante nuestro proceso de solicitud de empleo. Si usted es un solicitante con una discapacidad y requiere una adaptación razonable en nuestro proceso de solicitud de empleo, comuníquese con nosotros a [contacto en el portal]. Sobre Cengage Group Cengage Group, una empresa global de tecnología educativa que sirve a millones de estudiantes, ofrece productos y servicios digitales asequibles y de calidad que equipan a los estudiantes con las habilidades y competencias necesarias para estar listos para el trabajo. Durante más de 100 años, hemos permitido el poder y la alegría de aprender con contenido confiable y atractivo, y ahora, plataformas digitales integradas. Servimos a los mercados de educación superior, habilidades laborales, educación secundaria, enseñanza del idioma inglés e investigación en todo el mundo. A través de nuestra tecnología escalable, incluidos MindTap y Cengage Unlimited, apoyamos a todos los estudiantes que buscan mejorar sus vidas y alcanzar sus sueños a través de la educación. Compensación En Cengage Group, nos enorgullecemos de nuestro compromiso de proporcionar un paquete de Recompensas Totales integral y gratificante diseñado para apoyar y empoderar a nuestros empleados. Haga clic aquí para obtener más información sobre nuestra Filosofía de Recompensas Totales. Se ha proporcionado el rango salarial base completo para este puesto. El salario base individual variará según el horario de trabajo, las calificaciones, la experiencia, la equidad interna y la ubicación geográfica. Los roles de ventas a menudo incorporan un programa de compensación de incentivos significativo más allá de este rango salarial base. $39,000.00 - $43,000.00 USD