Jefe de Soporte Global a Aplicaciones

El Head of Global Application Support construirá y dirigirá una organización de soporte escalable centrada en el cliente para múltiples plataformas clínicas basadas en la nube que sirven a una base global de clientes. La cartera incluye entornos empresariales individuales dedicados y soluciones multitenientes utilizadas por clientes pequeños y medianos. Este líder establecerá el modelo operativo, estructura de equipo, procesos, herramientas, gobernanza y disciplina de rendimiento necesarios para ofrecer un servicio confiable a medida que crece el negocio. El papel combina el liderazgo estratégico con la propiedad operacional práctica y requiere una estrecha colaboración con los equipos de productos, ingeniería, cloud/IT/Security, calidad, implementación y atención al cliente. Funciones y responsabilidades esenciales Construir y dirigir la función de apoyo mundial • Desarrollar y ejecutar la estrategia global de apoyo a la aplicación, modelo operativo, diseño organizativo y plan de dotación de personal gradual. • Crecer, entrenar y mantener un equipo de alto rendimiento, distribuido con funciones claras, trayectorias de carrera, expectativas de cobertura y planes de sucesión. • Definir el modelo de servicio adecuado para los clientes de una sola empresa y de varias personas, equilibrando los compromisos de los clientes, el riesgo, la escalabilidad y el costo. Operaciones de servicio propias y resultados de clientes • Operaciones de soporte multi-tierra, rendimiento de servicio, salud de cola y atraso, estándares de severidad y escalada, y comunicaciones de clientes. • Impulsar las escaladas críticas de los clientes y los principales incidentes, garantizar la coordinación oportuna, la comunicación ejecutiva, el análisis de las raíces, las acciones correctivas y el seguimiento. • Establecer exámenes de servicios y planes de mejora que refuercen la transparencia, la satisfacción del cliente, la retención y la confianza. Establecer herramientas de procesos y gestión de rendimiento • Implementar prácticas prácticas de incidencia, problema, defecto, solicitud, conocimiento y gestión de cambios, con interfaces claras a los equipos de ingeniería y otros equipos de escalada. • Evaluar y mejorar la TISM, monitoreo, análisis, autoservicio, conocimiento, automatización de flujo de trabajo y capacidades de soporte habilitadas para IA. • Definir los KPI, los paneles y las rutinas de gobernanza que abarcan los niveles de servicio, respuesta y resolución, retrasos, calidad, problemas recurrentes, experiencia del cliente, capacidad y productividad. Mejoras operacionales y mejora continua • Actividades de gestión de la liberación de extremo a extremo para aplicaciones cliente • Establecer criterios de compatibilidad y aceptación para nuevos productos, liberaciones, integraciones, implementaciones y cambios significativos, incluyendo documentación, capacitación, monitoreo y transferencia de conocimiento. • Utilizar datos operativos, comentarios de clientes y análisis de tendencias para reducir problemas de repetición, mejorar la compatibilidad de productos y priorizar mejoras sistémicas. • Asociar todas las funciones y niveles para resolver las brechas de propiedad, mejorar las entregas y traducir los conocimientos de clientes y apoyar las decisiones de producto y operacionales. Calidad Riesgo y Gestión de Recursos • Asegurar que las prácticas de apoyo mantengan la documentación, trazabilidad, preparación de auditorías, seguridad, privacidad y cumplimiento de plataformas reguladas y críticas empresariales. • Asociado con equipos de Calidad, Producto y Cloud/IT/Security para aplicar requisitos basados en riesgos para sistemas GxP validados, incluyendo las expectativas GAMP 5, CSA o CSV y 21 CFR Parte 11. • Elaborar planes de capacidad, recomendaciones presupuestarias y de proveedores y prioridades de inversión tecnológica apoyadas por datos operacionales. Necesidades • Licenciado en informática, tecnología de la información, ingeniería, administración de negocios o un campo relacionado, o experiencia relevante equivalente. • 10 o más años de experiencia progresiva en soporte de aplicaciones empresariales, operaciones de SaaS, soporte técnico o gestión de servicios de TI, incluyendo al menos cinco años principales equipos de atención al cliente. • Construcción de éxito demostrada o transformación material de una función de apoyo global o distribuida, incluyendo personas, procesos, tecnología y gestión de resultados. • Experiencia apoyando múltiples plataformas de software anfitrionas por la nube y entornos complejos de clientes. • Liderazgo probada de incidentes importantes, escaladas de clientes ejecutivos, gobernanza de servicios, preparación operacional e iniciativas de mejora sostenidas. • Experiencia de selección, implementación o optimización de ITSM, monitoreo, conocimiento, reporte, automatización de flujo de trabajo o herramientas de soporte habilitadas para IA. Liderazgo y capacidades técnicas • Líder de mente empresarial que puede establecer dirección, crear capacidad de organización y permanecer lo suficientemente cerca de las operaciones para eliminar las barreras y garantizar la rendición de cuentas. • Una fuerte influencia interfuncional y habilidades de comunicación ejecutiva, incluyendo la capacidad de traducir cuestiones técnicas, riesgos y datos operativos para clientes y altos líderes. • Conocimiento de las arquitecturas SaaS basadas en la nube, preferiblemente AWS, y de API, integraciones, flujos de datos, bases de datos, observabilidad, monitoreo del rendimiento de aplicaciones, y gestión de identidad y acceso. • Un juicio sólido en situaciones de alta presión, con un enfoque disciplinado de priorización, comunicación de clientes, toma de decisiones y seguimiento. • Data-driven and improvement-oriented, with the ability to balance customer experience, quality, operational risk, scalability, and cost. Calificaciones preferidas • Experiencia de apoyo a sistemas GxP validados o software regulado de ciencias de la vida; familiaridad con GAMP 5, CSA o CSV, y 21 CFR Parte 11. • Certificación ITIL o experiencia de gestión de servicios comparables; grado avanzado en negocios, sistemas de información, ingeniería o disciplina relacionada. • Experiencia práctica aplicando IA generativa, búsqueda inteligente, automatización o análisis avanzados en operaciones de apoyo o gestión de servicios, con privacidad, seguridad, gobernanza y supervisión humana adecuada. Beneficios Los beneficios varían según el país, pero siguen siendo competitivos. A continuación se muestra una muestra de los beneficios ofrecidos a los empleados estadounidenses. • Elección de planes completos de Seguro Médico, Visión y Dental • Tiempo de vacaciones pagado y días de enfermedad • Vacaciones corporativas anuales • Participación en el Plan 401K • Compresores completos y programas de descuento para AAA, mayorista, seguro, Rx, fitness, mascotas, entretenimiento, etc. • Programa de asistencia a los empleados y defensores de la salud Ubicación Estamos abiertos a discutir el arreglo de trabajo remoto, híbrido o in situ. Declaración del Empleador de Igualdad de Oportunidades EDETEK es un empleador de igualdad de oportunidades y no discrimina ilegalmente contra empleados o solicitantes de empleo por motivos de raza, color, religión, credo, sexo, origen nacional, edad, discapacidad, estado civil, condición de veterano o cualquier otra condición protegida por la ley aplicable. Esta política se aplica a todos los términos, condiciones y privilegios de empleo, incluyendo la contratación, contratación, colocación, compensación, promoción, disciplina y terminación. Siempre que sea posible, la empresa hace ajustes razonables para las personas con discapacidad calificadas en la medida requerida por la ley.