Gerente de Ingeniería de Soporte Técnico

Lidera el Futuro de la Odontología. Overjet es el líder mundial en IA dental. Ya, miles de proveedores y aseguradores dentales dependen de nuestra plataforma para ofrecer el mejor cuidado posible. Ahora, estamos buscando personas talentosas para cumplir nuestra misión: mejorar la salud oral para todos. Overjet es donde los constructores se convierten en líderes. A todos aquí les encanta hacer cosas nuevas: nuevos productos, nuevas asociaciones, nuevos contenidos y una nueva categoría de tecnología AI. Y mientras Overjet crece ridículamente rápido, tú también. En pocas palabras, no hay mejor lugar para acelerar su carrera. ¡Ven con nosotros! El papel El equipo de ingeniería de apoyo de Overjet es la capa técnica de primera línea para nuestros productos Vision, Iris y RCM, la IA y las plataformas de flujo de trabajo que potencian el diagnóstico y las operaciones de ciclo de ingresos para prácticas dentales. Los clientes vienen a nosotros con problemas técnicos duros: fallos de sensores, fallos de integración, depuración de nivel de registro, problemas de configuración. Estamos buscando un Administrador de Ingeniería de Soporte para escalar esta función. Este es un papel de caza de jugadores. Usted gestionará el equipo día a día mientras se mantiene lo suficientemente cerca del trabajo para saltar en escaladas, cavar en los registros, y entrenar a través de problemas reales, no sólo de un dashboard. Esta es una oportunidad de campo verde: definirás los libros de juego, los procesos de triage y los estándares técnicos para la función desde el suelo, con un camino claro hacia un papel de director a medida que seguimos creciendo y lanzando nuevos productos. Responsabilidades • Liderazgo de Equipo y Desarrollo • Dirigir, entrenar y desarrollar un equipo de 9 Ingenieros de Apoyo Técnico, estableciendo una barra alta para la profundidad técnica, la capacidad de respuesta y el impacto del cliente • Mentor al equipo en la solución de problemas técnicos (análisis de temas de configuración, depuración de sensores/integración) y en la comunicación clara con clientes no técnicos • Construir una cultura de propiedad y urgencia, donde las escaladas son impulsadas a la resolución rápida y pensada • Rendimiento operativo " Herramienta integrada por AI " • Propio rendimiento de SLA para el equipo, ofreciendo una experiencia mejor y más rápida para los clientes • Debido a la hoja de ruta para el triaje asistido por IA, desde el afinado agente de Intercom para evaluar o construir copilotos de depuración interna, y hacer el caso de construcción-vs-buy a medida que nuestra herramienta madura • Diseño de procesos de triaje repetibles y manuales adaptados a diferentes segmentos y productos del cliente • Identificación continua de fricción y desperdicio en los flujos de trabajo actuales, y mejoras en el proceso de navegación y de herramientas rápidamente • Colaboración transversal • Colaborar estrechamente con Ingeniería para definir cómo las escaladas técnicas son enrutadas, rastreadas y resueltas • Representar la voz del cliente en las conversaciones de ingeniería y productos, ayudando a los equipos a comprender el impacto de apoyo de las decisiones técnicas • Colaborar con el éxito del cliente y equipos de a bordo para asegurar unas entregas suaves y una experiencia de cliente consistente en todo el ciclo de vida • Empuje para la claridad y los cambios decisivos cuando las prioridades compiten entre los equipos Calificaciones • 2 a 3 años de experiencia en gestión de personas en un soporte técnico, ingeniería de apoyo o función de ingeniería de campo • Cómodo ser la persona más técnica de la habitación cuando sea necesario: leer registros, razonar a través de fallas de integración, y construir credibilidad con los ingenieros, no sólo retransmitir entradas • Construye una confianza genuina con las partes interesadas de los clientes, los médicos, los líderes de las operaciones de práctica, los equipos de TI, para que incluso las conversaciones duras (tiempo, problemas de datos, facturación) fortalezcan la relación en lugar de erosionarlo • La experiencia en el despliegue o evaluación de herramientas de IA en un contexto de apoyo o operaciones (por ejemplo, triaje de agentes, auxiliares de depuración basados en LLM) prefería fuertemente • La experiencia de soporte de hardware basado en sensores o productos similares técnicos/regulados es un plus • La experiencia con Intercom es un plus • Has llevado a un equipo a través de un incidente de altas tomas o una escalada de impacto de clientes importantes y salir al otro lado con un mejor proceso, no sólo un boleto resuelto • Instintos interfuncionales fuertes. Usted sabe cómo defender a los clientes con Ingeniería y Producto sin ralentizar a ambos equipos • Estilo de comunicación claro, directo, tanto con clientes como internamente ¿Por qué Overjet? • Compensación competitiva y equidad • Lugar de trabajo híbrido que proporciona flexibilidad, vibrantes espacios de trabajo en persona, y la capacidad de construir fuertes conexiones a través de todo Overjet - independientemente de la ubicación • Planes 401k con un programa de coincidencia • Cobertura médica, dental y Visión: 99% prima de empleados cubiertos, 75% prima dependiente cubierta • Seguro de vida y AD+D • 8 semanas Paid Parental Leave • HSA opcional con contribución del empleador • Tiempo libre flexible y vacaciones pagadas por la empresa • Estipendio anual de aprendizaje y desarrollo Nuestro lugar de trabajo híbrido Tenemos un lugar de trabajo híbrido único en Overjet, que combina el trabajo en equipo de reunión en persona, con la flexibilidad de trabajar desde cualquier lugar. Muchas de nuestras posiciones se basan en San Mateo, Nueva York, Boston y Salt Lake City. Los Jetters que viven en estos "geo-hubs" vienen a la oficina los martes y miércoles, mientras que tienen la opción de trabajar desde casa el resto de la semana. Nuestro equipo de personas está feliz de responder cualquier pregunta sobre lo que el trabajo híbrido significa para su papel específico! Valores de Overjet • Excelencia: Objetivo Superior • Velocidad: Entrega rápida de resultados • Propiedad: Ir a la Milla Extra • Ganancia: Cuidado Profundamente Reconocimiento de la empresa • Incluido en Best Places to Work by BuiltIn lists in 2026 : #3 overall in the US, #1 in NYC, #1 in San Francisco, and #2 in Boston • #4 en la lista de empresas más innovadoras de FastCompanys en Healthcare para 2026 • Nombre de una de las mejores invenciones del TIEMPO 2024 • Reconocido en los lugares de trabajo más queridos de Newsweek 2024 • Gana la categoría Salud Dental en los Premios Digitales de Salud 2024 y 2024 Mejores Lugares de Trabajo Construidos • Reconocido como uno de los Top Startups de 2023 por LinkedIn • Incluido en el definitivo 2022 Forbes AI 50 EEOC Overjet es un empleador de igualdad de oportunidades. No discriminamos por motivos de raza, religión, color, origen nacional, género, orientación sexual, edad, estado civil, condición de veterano o estado de discapacidad. Creemos que la diversidad enriquece nuestro equipo para contratar a personas con una amplia gama de identidades, antecedentes y experiencias. Incluso si no cumples el 100% de las calificaciones para este trabajo, te animamos firmemente a aplicar! Si usted es un residente de Colorado: Por favor contáctenos por correo electrónico [contacto en el portal] para recibir información de compensación y beneficios para este papel. Por favor incluya el título de trabajo en la línea de asunto del correo electrónico.