Arquitecto de Soluciones Senior

Job Descripción Sobre nosotros: Somos un negocio innovador y rápido enfocado en ayudar a las empresas a establecer mejores relaciones con sus clientes. Nos enorgullecemos del impacto que nuestro trabajo tiene en las organizaciones, al tiempo que nos preocupa profundamente la experiencia de nuestros empleados y la cultura que construimos juntos. Zendesk ayuda a las empresas a mejorar el compromiso del cliente a través de soluciones de software potentes, escalables y fáciles de usar. Nuestros productos permiten a las organizaciones moverse más rápido, operar más eficientemente y ofrecer mejores experiencias de clientes en cada punto de contacto. Estamos buscando un Arquitecto de Soluciones Senior para ayudar a expandir nuestro negocio de Servicios en Norteamérica. Este papel conducirá conversaciones estratégicas de análisis con clientes y perspectivas, cubriendo arquitectura técnica, diseño de soluciones, estrategia de implementación, flujos de trabajo habilitados por AI, oportunidades de automatización y diferenciación competitiva a lo largo del ciclo de ventas. Visión general: El candidato ideal es un líder técnico experimentado que puede funcionar tanto como un colaborador individual y como un mentor a través de equipos. Esta persona será dueña de análisis técnicos, guiará conversaciones complejas de clientes, y se asociará estrechamente con los equipos de Ventas, Servicios, Producto y Éxito al Cliente para diseñar la solución adecuada para cada cliente. El Arquitecto de Soluciones Senior actuará como el puente técnico entre Ejecutivos de Cuentas y clientes potenciales, poseendo la principal relación técnica durante el proceso de ventas y servicios. Esta función requiere la capacidad de colaborar con los ejecutivos, directores, interesados técnicos y equipos de ejecución de nivel C para comunicar el valor, la viabilidad y los efectos empresariales de la solución propuesta. Además de un sólido software empresarial y conocimiento de la experiencia del cliente, el papel ahora requiere experiencia práctica con tecnologías de IA, incluyendo flujos de trabajo asistidos por IA, automatización, agentes, habilidades, diseño rápido, integraciones y uso práctico de herramientas de IA para mejorar la productividad, diseño de soluciones, soporte al cliente y resultados de implementación. Responsabilidades clave: • Lead technical discovery and solution scoping conversations with Corporate, Mid-Market, and Enterprise customers. • Colaborar con Sales para definir estrategias técnicas que apoyen el crecimiento del oleoducto AMER y los objetivos de ingresos de servicios. • Debido a la relación técnica con las perspectivas y clientes durante el ciclo de ventas, desde el descubrimiento inicial a través de la propuesta y el cierre. • Diseñar la experiencia de cliente escalable, soporte, ITSM, automatización, datos y soluciones compatibles con IA alineadas con los requisitos del cliente. • Identificar oportunidades para incorporar sistemas AI, automatización, agentes, flujos de trabajo y basados en el conocimiento en soluciones de clientes. • Soluciones de apoyo Arquitectos en reuniones clave de clientes, talleres técnicos, presentaciones ejecutivas y oportunidades estratégicas. • Conducir las mejores prácticas dentro del equipo AMER Solutions Architecture y aplicar estándares globales a la ejecución regional. • Crear un ritmo de negocio regular con los homólogos de AMER Sales para asegurar que las proposiciones de servicio se incluyan en las propuestas de ventas pertinentes. • Ayuda a definir y ejecutar la estrategia de asociación regional, incluidos los asociados tecnológicos, los asociados en la ejecución y los asociados de los ecosistemas de IA. • Asegurar que todos los ámbitos estén alineados con la metodología de la empresa, los estándares de entrega, la viabilidad técnica y los resultados de éxito del cliente. • Liderazgo, mentor, atraer y conservar presales de alto rendimiento y talento de soluciones. • Crear estrategias de ventas de servicios alineadas con la organización Sales. • Proporcionar informes semanales sobre el oleoducto AMER, la progresión de acuerdos, riesgos técnicos, oportunidades de servicios y planes de acción para alcanzar objetivos. • Traducir los requisitos de negocio en soluciones técnicas, recomendaciones de arquitectura, planes de implementación y resultados de negocios mensurables. • Apoyar a los pilotos de clientes, Pruebas de Concepto, demostraciones, prototipos de solución y demostraciones de flujo de trabajo habilitadas para AI. • Mantenerse al día en las tecnologías de IA emergentes, flujos de trabajo agentes, herramientas de automatización, arquitecturas impulsadas por API y innovación de experiencia de cliente. Calificaciones requeridas: • Experiencia vendiendo, analizando o apoyando soluciones de software Mid-Market y Enterprise. • Fuertes antecedentes en pre-ventas, soluciones de arquitectura, consultoría, implementación, estrategia técnica o funciones técnicas orientadas al cliente. • Excelentes habilidades interpersonales, de comunicación, persuasión, presentación y escritura. • Posibilidad demostrada de comunicar el valor técnico a ejecutivos de nivel C, directores, actores empresariales y equipos técnicos. • Experimente el análisis, manejo y ejecución de pilotos de clientes, Pruebas de Concepto, talleres técnicos y demostraciones de solución. • Fuertes habilidades de solución de problemas, incluyendo la capacidad de traducir las necesidades empresariales en soluciones técnicas prácticas. • Capacidades avanzadas de análisis de soluciones, incluyendo la capacidad de utilizar las capacidades de productos existentes al influir en el desarrollo futuro del producto. • Experiencia de consultoría previa implementando soluciones de software de clase empresarial. • Conocimiento profundo del software de servicio al cliente, ITSM, CRM, almacenamiento de datos, inteligencia empresarial, integraciones, API y plataformas de experiencia al cliente. • 2+ años de experiencia en gestión, mentoría, o líder de presales, consultoría de soluciones, o equipo técnico similar. • Licenciatura o experiencia equivalente requerida; titulación es un plus. • Capacidad para trabajar en un entorno de ritmo rápido con múltiples prioridades e interesados. • La voluntad de viajar cuando sea necesario para compromisos de clientes estratégicos. • Una sólida mentalidad de propiedad, presencia ejecutiva, curiosidad y pasión por ayudar a los clientes a tener éxito. • IA, Automatización, Habilidades y Experiencia de Agentes El candidato debe tener experiencia práctica utilizando herramientas de IA en un entorno profesional y debe ser cómodo identificando dónde IA puede mejorar los flujos de trabajo de los clientes, la eficiencia operativa, las experiencias de soporte y los resultados empresariales. Experiencia esperada Incluye: • Uso manual de herramientas de IA para investigación, documentación, diseño de soluciones, análisis de clientes, automatización del flujo de trabajo y productividad. • Comprensión de conceptos de IA generativos, incluyendo ingeniería rápida, gestión de contextos, flujos de trabajo aumentados de recuperación, auxiliares de IA y sistemas basados en agentes. • Capacidad para evaluar los casos de uso de negocios y determinar si la IA es apropiada, valiosa, segura y técnicamente factible. • Experimente la creación, configuración o el uso de agentes impulsados por IA para realizar tareas estructuradas, automatizar flujos de trabajo, ayudar a los usuarios o apoyar procesos de negocio. • Conocimiento de cómo diseñar y utilizar habilidades de IA reutilizables, libros de juego o capacidades específicas para tareas que mejoren la consistencia y la calidad de ejecución. • Familiaridad con la integración de herramientas de IA en entornos empresariales, incluyendo API, bases de conocimientos, plataformas de soporte, herramientas de flujo de trabajo y sistemas internos. • Capacidad para explicar claramente las oportunidades y limitaciones de la IA a los actores técnicos y no técnicos. • Sensibilización de las consideraciones de gobernanza de AI, incluyendo la privacidad de datos, seguridad, riesgo de alucinación, control de acceso, examen humano en el bucle y uso responsable de IA. • Niveles de competencia técnica previstos • Uso de terminales y comandos Nivel previsto: Intermedio El candidato debe estar cómodo usando una interfaz terminal o línea de comandos para tareas técnicas diarias. Capacidades esperadas: • Navigate sistemas de archivos y gestionar archivos usando comandos terminales básicos. • Ejecutar scripts, inspeccionar registros, ejecutar comandos y resolver errores comunes. • Utilice herramientas de línea de comandos para probar APIs, validar integraciones y apoyar el descubrimiento técnico. • Entender variables ambientales, uso básico de shell, instalación de paquetes y ejecución de scripts. • Colaborar con equipos técnicos utilizando flujos de trabajo basados en CLI cuando sea necesario. Nivel preferido: Avanzado • Capacidad para escribir o modificar scripts básicos. • Experiencia utilizando herramientas como curl, gestores de paquetes, Git, clientes de API, y cloud o plataforma CLIs. • Cómoda depuración de problemas de integración, problemas de autenticación, respuestas de API y errores de configuración. • Creación y uso de habilidades de inteligencia artificial Nivel previsto: Intermedio a Avanzado El candidato debe entender cómo las habilidades de IA o las capacidades reutilizables pueden ser diseñadas, documentadas y aplicadas a tareas de negocios repetibles. Capacidades previstas: • Usar habilidades de IA para estandarizar el trabajo repetitivo como resúmenes de descubrimiento, borradores de propuestas, análisis de soluciones, listas de verificación de implementación y seguimiento de clientes. • Definir instrucciones claras, entradas, salidas, limitaciones y expectativas de calidad para habilidades impulsadas por AI. • Evaluar cuando una habilidad debe ser reutilizada, mejorada o reemplazada por una automatización o agente más avanzado. • Crear impulsos estructurados, plantillas y flujos de trabajo que mejoren la coherencia entre los equipos. • Comprender cómo las habilidades pueden soportar presas, servicios, atención al cliente, gestión del conocimiento y operaciones internas. Nivel preferido: Avanzado • Experiencia de diseño de habilidades personalizadas de inteligencia artificial para procesos de negocios específicos. • Capacidad para probar, iterar y mejorar las habilidades de inteligencia artificial basadas en la calidad de la retroalimentación del usuario y la producción. • Comprensión de cómo las habilidades interactúan con las fuentes de conocimiento, API, herramientas y procesos de revisión humana. • Agentes de inteligencia artificial y flujos de trabajo Nivel previsto: Intermedio El candidato debe entender cómo funcionan los agentes de IA y cómo se pueden aplicar a escenarios de negocios reales. Capacidades esperadas: • Comprender la diferencia entre simples impulsos de IA, flujos de trabajo automatizados y agentes autónomos o semiautónomas. • Identificar casos de uso en los que los agentes pueden ayudar con el servicio al cliente, el triaje de entradas, la recuperación de conocimientos, la ejecución del flujo de trabajo, la presentación de informes o la productividad interna. • Diseño de flujos de trabajo de agentes de alto nivel con objetivos claros, permisos, fuentes de datos, rutas de escalada y criterios de éxito. • Explicar el comportamiento, las limitaciones, los riesgos y la gobernanza de los agentes. • Trabajar con equipos técnicos para buscar soluciones basadas en agentes y definir los requisitos de implementación. Nivel preferido: Avanzado • Configuración, prueba o despliegue de agentes de inteligencia artificial. • Familiaridad con orquestación de agentes, uso de herramientas, acciones de API, manejo de memoria/contexto, recuperación de conocimientos y flujos de aprobación humana. • Capacidad para evaluar el rendimiento del agente y recomendar mejoras. • API, integraciones y automatización Nivel previsto: Intermedio a Avanzado El candidato debe poder participar en conversaciones técnicas que incluyan integraciones, API, automatización y arquitectura empresarial. Capacidades esperadas: • Comprender API REST, métodos de autenticación, webhooks, flujos de datos y patrones de integración. • Integraciones de alcance entre plataformas de experiencia de cliente, sistemas CRM, herramientas ITSM, plataformas BI, almacenes de datos y herramientas AI. • Traducir requisitos empresariales en requisitos de integración y supuestos técnicos. • Identificar riesgos relacionados con la calidad de los datos, permisos, latencia, escalabilidad, seguridad y complejidad de la implementación. • Colaborar eficazmente con desarrolladores, consultores de implementación y arquitectos empresariales. Calificaciones preferidas: • Experiencia con Zendesk o experiencia de cliente similar, plataformas CRM, soporte o ITSM. • Experiencia en mercados AMER y capacidad para trabajar en diversas culturas, idiomas y prácticas empresariales. • Experiencia con servicio al cliente habilitado por AI, chatbots, agentes virtuales, automatización del flujo de trabajo o soluciones de gestión del conocimiento. • Familiaridad con plataformas de IA empresarial, herramientas de automatización, API y arquitecturas basadas en la nube. • Experiencia en la construcción de demos técnicos, prototipos o entornos de prueba de conceptos. • Capacidad para influir en la dirección del producto basada en las necesidades del cliente y las tendencias del mercado. • Fuerte acumen empresarial y capacidad para conectar las recomendaciones técnicas a los ingresos, eficiencia, satisfacción del cliente y impacto operativo. • Las habilidades de comunicación bilingües o multilingües son