Director Senior de Operaciones - Jefe de Call Centers Médicos

El Director Principal, Jefe de Centros Médicos de Llamada, proporciona liderazgo empresarial para la organización del Servicio Médico al Cliente del Grupo Cigna, supervisando la dirección estratégica, el desempeño operativo y la agenda de transformación en todas las líneas de servicio médico. Este líder ejecutivo rinde cuentas por una organización de 1.300 miembros directos e indirectos de equipo, apoyando a más de 16 millones de clientes, gestionando volúmenes de llamadas anuales superiores a 10 millones de interacciones, supervisando los compromisos de garantía de desempeño de $40 millones y administrando un presupuesto operativo de $60 millones. Este papel sirve como líder crítico en la promoción del compromiso del Grupo Cigna de ofrecer experiencias de salud excepcionales impulsando la excelencia operativa, la innovación, la calidad y los resultados centrados en el cliente a escala. Los socios de posición colaboran ampliamente con los líderes empresariales de las organizaciones de Operaciones, Tecnología, Producto, Finanzas, Recursos Humanos, Ventas y Servicios para definir y ejecutar estrategias que mejoren la experiencia del cliente, aumentar la eficiencia, optimizar la prestación de servicios y acelerar el rendimiento empresarial. El Director Superior se encarga de establecer estrategias operacionales multianuales, liderar iniciativas complejas de transformación, impulsar la adopción de tecnologías emergentes y capacidades habilitadas para la IA, y asegurar que la organización siga siendo ágil para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes, los requisitos reglamentarios y las exigencias del mercado. Este líder también promueve el desarrollo de talentos, la eficacia organizativa y el cambio de liderazgo al tiempo que fomenta una cultura de alto rendimiento basada en la rendición de cuentas, la colaboración y la innovación. Esta posición puede estar basada remotamente o en cualquier oficina de Cigna. Responsabilidades clave Estrategia de liderazgo empresarial • Dirigir la visión estratégica, la ejecución operacional y la evolución continua de la organización del Servicio Médico al Cliente de los Estados Unidos. • Desarrollar y ejecutar estrategias operativas para toda la empresa que alineen la experiencia del cliente, los objetivos empresariales, el rendimiento financiero y las prioridades de crecimiento. • Servir como miembro clave del equipo directivo de Operaciones, influenciando la estrategia organizativa, las hojas de ruta de transformación y las prioridades de inversión. • Establecer planes operativos anuales, objetivos de rendimiento y estrategias laborales que apoyen los objetivos corporativos y la escalabilidad a largo plazo. • Servir como asesor senior de liderazgo empresarial, conformando decisiones estratégicas sobre experiencia de cliente, inversiones operativas, transformación digital y prioridades organizativas. Excelencia operacional " Experiencia del cliente • Resultados de la experiencia de clientes líderes en la industria a través de la ejecución operativa disciplinada, gestión de calidad e innovación de servicio. • Asegurar el cumplimiento de compromisos de nivel de servicio, garantías de rendimiento, estándares de calidad y requisitos regulatorios en todas las operaciones de servicio al cliente médico. • Cultivar una cultura de mejora continua identificando oportunidades para mejorar la eficiencia operativa, eliminar puntos de fricción y mejorar los resultados del cliente. • Principales exámenes de funcionamiento de las empresas y foros de gobernanza para evaluar el desempeño, mitigar los riesgos y acelerar la adopción de decisiones. • Diseñar y desarrollar el modelo operativo de servicio final a extremo a través de canales, geografías, proveedores y líneas de negocio para asegurar la escalabilidad, consistencia y crecimiento sostenible. Transformación e innovación • Iniciativas de modernización de los campeones, incluyendo soluciones habilitadas para IA, innovación del centro de contacto, enrutamiento inteligente, automatización y tecnologías de servicio emergentes. • Dirigir los esfuerzos de gestión del cambio a gran escala relacionados con nuevos productos, capacidades, modelos operativos, implementaciones de sistemas y transformaciones comerciales. • Colaborar con las organizaciones de Tecnología y Producto para evaluar, pilotar y escalar soluciones innovadoras que reduzcan el esfuerzo del cliente, eliminen los conductores de raíz de la insatisfacción y mejoren las experiencias de clientes y empleados. • Fomentar un entorno de prueba y aprendizaje que acelere la innovación manteniendo la estabilidad operativa y el cumplimiento regulatorio. Gestión financiera y de proveedores • Mantener la rendición de cuentas por un presupuesto operativo de $60 millones al tiempo que equilibra la calidad del servicio, la productividad, la experiencia del cliente y los resultados financieros. • Supervisar un complejo ecosistema de prestación de servicios que abarca múltiples modelos operativos, plataformas tecnológicas y relaciones globales con los proveedores. • Proporcionar supervisión ejecutiva del desempeño de terceros proveedores, obligaciones contractuales y alianzas estratégicas para asegurar la armonización con los objetivos institucionales. • Conducir la disciplina financiera y la optimización de recursos para maximizar el valor organizativo y el rendimiento de la inversión. Talento " Liderazgo organizacional • Construir y desarrollar un equipo de liderazgo de alto rendimiento capaz de dar resultados en un entorno dinámico y altamente matricioso. • Crear una cultura de empoderamiento, rendición de cuentas, inclusión y desarrollo continuo. • Planificación de sucesión, desarrollo de liderazgo y estrategias de talento que refuerzan la capacidad organizativa y el desempeño. • Servir como patrocinador y mentor ejecutivo, fomentar el compromiso y el crecimiento de la carrera en todos los niveles de la organización. Enterprise Partnership " Governance • Colaborar estrechamente con los interesados de todo el Servicio de Cliente, Ventas, Subescritura, Finanzas, Tecnología, Producto, Cumplimiento y Recursos Humanos para atender a las necesidades empresariales cambiantes y las expectativas de los clientes. • Actúa como punto de escalada superior para los interesados internos y externos, proporcionando orientación estratégica y resolución ejecutiva de cuestiones críticas. • Asegurar la preparación organizativa para auditorías, exámenes de cumplimiento, requisitos regulatorios y planificación de continuidad de las operaciones. • Aprovechar datos, análisis e información operacional para impulsar la toma de decisiones informada y recomendaciones estratégicas. Capacidades ejecutivas preferidas • Experiencia de liderazgo ejecutivo proveniente de la gestión de servicios de cliente a gran escala, operaciones o organizaciones de centros de contacto. • Gran experiencia en operaciones de salud, experiencia de cliente y transformación de la prestación de servicios. • Demuestrado éxito liderando el cambio empresarial, la modernización de la tecnología y las estrategias operacionales habilitadas para la IA. • Un fuerte acumen financiero con experiencia en la gestión de presupuestos complejos, garantías de rendimiento y asociaciones de proveedores a gran escala. • Capacidad para influir en los altos ejecutivos y generar resultados a través de una organización altamente matriz. • Comunicación excepcional, gestión de los interesados y capacidades de planificación estratégica. • Track record of fostering high-performing teams and building future leaders. SKILLS REQUIRED • BA o BS en Negocios o disciplina similar. • 10+ años de experiencia en operaciones en un entorno dinámico de atención al cliente o un Máster con 8+ años de experiencia relevante. • 10+ años gestionando equipos en un entorno de servicio al cliente demostrando grandes habilidades y una fuerte experiencia de liderazgo. • Experiencia en gestión del personal, centro de contacto y operaciones a gran escala. • Comprensión de los acuerdos de servicio, las necesidades de los clientes y la innovación (AI, IVR, pilotos de pruebas y de aprendizaje, enrutamiento). • Flexibilidad para ejecutar en múltiples y simultáneos iniciados en un entorno de ritmo rápido. • Conocimiento de las tecnologías del centro de contacto – mantiene la corriente con cambios emergentes en la industria y las tecnologías del centro de contacto. Amazon Connect, SANAS AI o Sierra son un plus. • Comprensión de la IA y herramientas que mejoran la experiencia del cliente. • Cambiar agencia y disposición para navegar por el gris. • Superiores habilidades de comunicación escrita y verbal. • Capacidades de narración basadas en datos. • Fuertes habilidades de creación de equipo y gestión de talentos. • Registro de pistas probado en equipos motivadores para alcanzar metas. • Eficacia demostrada trabajando en una organización altamente matriz. • Excelentes habilidades de Microsoft Office. Si usted va a trabajar en casa ocasionalmente o permanentemente, la conexión a Internet debe ser obtenida a través de una banda ancha de cable o proveedor de servicios de fibra óptica con velocidades de al menos 10Mbps descarga/5Mbps subir. Para esta posición, anticipamos ofrecer un salario anual de 180.000 - 300.000 USD / año, dependiendo de factores relevantes, incluyendo experiencia y ubicación geográfica. También se prevé que esta función será elegible para participar en un plan anual de bonos y incentivos a largo plazo. En The Cigna Group, disfrutarás de una amplia gama de beneficios, con un enfoque en apoyar toda tu salud. A partir del día uno de su empleo, se le ofrecerán varios beneficios relacionados con la salud, incluyendo programas médicos, de visión, dentales y de bienestar y salud conductual. También ofrecemos 401(k), seguro de vida pagado por la empresa, reembolso de matrícula, un mínimo de 18 días de tiempo pagado por año, vacaciones pagadas y hojas de ausencia. Para más detalles sobre nuestros programas de beneficios para empleados, haga clic aquí . Acerca del Grupo Cigna Hacer algo significativo comienza con una simple decisión, un compromiso para cambiar vidas. En The Cigna Group, estamos dedicados a mejorar la salud y la vitalidad de los que servimos. A través de nuestras divisiones Cigna Healthcare y Evernorth Health Services, estamos comprometidos a mejorar la vida de nuestros clientes, clientes y pacientes. Únete a nosotros para impulsar el crecimiento y mejorar la vida. Los solicitantes calificados serán considerados sin tener en cuenta la raza, el color, la edad, la discapacidad, el sexo, el parto (incluido el embarazo) o las condiciones médicas conexas, incluyendo pero no limitadas a la lactancia, la orientación sexual, la identidad o expresión de género, la condición de veterano o militar, la religión, el origen nacional, el ascendencia, el estado civil o familiar, la información genética, el estado de la asistencia pública, la ciudadanía o cualquier otra característica protegida por leyes aplicables de igualdad de oportunidades de empleo. Si necesita un alojamiento razonable para completar el proceso de aplicación en línea, por favor envíe un correo electrónico a [contacto en el portal] para recibir asistencia. Tenga en cuenta que esta bandeja de entrada de correo electrónico está dedicada a las solicitudes de alojamiento solamente y no puede proporcionar actualizaciones de la aplicación o aceptar curriculum vitae. El Grupo Cigna tiene una política libre de tabaco y se reserva el derecho de no contratar a los consumidores de tabaco/nicotina en estados donde es legalmente permisible. Los candidatos en tales estados que utilizan tabaco/nicotina no serán considerados para el empleo a menos que entren en un programa de cesación del tabaquismo calificado antes del comienzo de su empleo. Estos estados incluyen: Alabama, Alaska, Arizona, Arkansas, Delaware, Florida, Georgia, Hawaii, Idaho, Iowa, Kansas, Maryland, Massachusetts, Michigan, Nebraska, Ohio, Pennsylvania, Texas, Utah, Vermont y Washington State. Los solicitantes calificados con historias criminales serán considerados para el empleo de una manera compatible con todas las ordenanzas federales, estatales y locales.