Gerente de Soporte al Cliente

Stord es la Compañía de Experiencia del Consumidor, propulsando la salida sin problemas a través de la entrega para las principales marcas de hoy. Stord está creciendo rápidamente y está en camino para duplicar nuestros ingresos en los próximos 18 meses. Para cumplir y superar este objetivo, Stord es equipos escaladores estratégicos en toda la compañía, y buscando expertos energéticos para ayudarnos a alcanzar nuestra misión. Al combinar la tecnología integral del comercio con servicios de alto volumen de cumplimiento, Stord proporciona a las marcas una plataforma para competir con gigantes minoristas. Stord administra más de 10.000 millones de dólares de comercio anualmente a través de su realización, almacenamiento, transporte y paquete de software construido por el operador, incluyendo las plataformas OMS, Pre- y Post-Purchase y WMS. Stord está nivelando el campo de juego para todas las marcas para ofrecer la mejor experiencia de consumo a escala. Con Stord, las marcas pueden aumentar la conversión del carrito, mejorar la economía unitaria y impulsar la lealtad sostenida del cliente. Las soluciones de comercio de punta a punta de Stord combinan el mejor rendimiento y el envío con tecnología líder para asegurar el envío rápido, las promesas de entrega fiables, el fácil acceso a más canales y los márgenes mejorados en cada orden. Cientos de empresas líderes de DTC y B2B como AG1, True Classic, Native, Seed Health, quip, goodr, Sundays for Dogs, y más confianza en Stord para ofrecer experiencias de consumo líderes en la industria en cada orden. Stord está con sede en Atlanta con instalaciones en Estados Unidos, Canadá y Europa. Stord está respaldado por inversores de alto nivel, incluyendo Kleiner Perkins, Franklin Templeton, Fundadores, Strike Capital, Baillie Gifford y Salesforce Ventures. El Administrador, Atención al Cliente dirigirá un equipo de Asociados de Apoyo y Especialistas responsables de ofrecer una resolución de casos oportuna, precisa y de alta calidad en toda nuestra cartera de clientes. Este líder impulsará el rigor operativo dentro de Soporte, poseendo el rendimiento del tiempo de respuesta, integridad de datos, estandarización de procesos y alineación multifuncional. El candidato ideal es altamente orientado al detalle, analítico, proactivo y cómodo navegando ambigüedad en un entorno de tecnología- logística de ritmo rápido. This role reports to the Director of Customer Experience. Responsabilidades clave Equipo de liderazgo y rendición de cuentas • Dirigir, entrenar y desarrollar un equipo de Asociados y Especialistas de Atención al Cliente • Establecer expectativas de rendimiento claras en los tiempos de respuesta, calidad de caso, documentación y comunicación cliente • Supervisar y gestionar KPI incluyendo TTFR, TTR, CSAT, salud atrasada y adherencia al SLA • Realizar 1:1 regulares, exámenes de rendimiento y planificación de desarrollo de habilidades • Crear una cultura de propiedad, urgencia y mejora continua Gestión del desempeño • Analizar grandes conjuntos de datos en Salesforce (o CRM), WMS, OMS y herramientas de presentación de informes para identificar tendencias, lagunas de rendimiento y riesgos operacionales • Slice e interprete métricas de apoyo para descubrir las causas profundas de escaladas, demoras y problemas de repetición • Construir y mantener tableros para rastrear la salud del equipo y la experiencia del cliente métricas • Traducir datos en planes de acción para mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente Optimización de procesos " Mejora de sistemas • Identificar ineficiencias en flujos de trabajo, documentación y configuraciones del sistema\ • Socio multifuncionalmente para simplificar procesos, reducir el trabajo manual y automatizar tareas repetitivas • Actualizaciones de la unidad para asegurar la consistencia, claridad y escalabilidad • Iniciativas líderes que mejoran el enrutamiento de casos, marcos de escalada y gestión del ciclo de vida de los tickets Gestión de la escalada • Propias escaladas de clientes de alto nivel y sensible • Asegurar que las vías de resolución sean claras, documentadas y comunicadas efectivamente • Colaborar con los equipos de Operaciones de Fulfillment, Transporte, Finanzas y Tecnología para resolver problemas sistémicos Colaboración transversal • Actúa como enlace entre el apoyo y los equipos operativos internos • Abogar por consideraciones de experiencia del cliente en la toma de decisiones operativas • Asegurar la alineación de las prioridades, las normas de comunicación y la rendición de cuentas en los equipos Lo que necesitarás • 5+ años de experiencia en asistencia al cliente, logística, cadena de suministro o gestión operacional • 2+ años de experiencia directa en gestión de personas • Fuertes habilidades analíticas con la capacidad de interpretar y actuar en grandes conjuntos de datos • Atención extrema a los detalles y habilidades organizativas fuertes • Experiencia trabajando en sistemas CRM (Salesforce preferida), plataformas WMS y OMS • Posibilidad demostrada de construir o mejorar procesos en entornos rápidos y en evolución • Comunicador claro y proactivo con fuertes habilidades escritas y verbales • Mezcla autoestable con comodidad operando en ambigüedad • Capacidad para viajar hasta un 20% anual (1 a 2 viajes de negocios mensuales) Puntos de Bono: • Experiencia previa en un inicio es un plus • Competencia en sistemas WMS, OMS y tecnologías de servicio al cliente. • Experiencia en la mejora de procesos y gestión operacional. • Comunicación fuerte y habilidades interpersonales.