Gerente de Experiencia del Cliente (CX)

Cuando te unes al equipo de Unum, te conviertes en parte de una organización comprometida a ayudarte a prosperar. Aquí, trabajamos para proporcionar los beneficios del empleado y soluciones de servicio que permiten a los empleados de nuestras empresas clientes prosperar durante los momentos de la vida. Y esto comienza con asegurar que cada uno de nuestros miembros del equipo disfrute de oportunidades para tener éxito tanto profesional como personal. Para habilitar esto, proporcionamos: • Cultura premiada • Inclusión y diversidad como prioridad • Planes de incentivos basados en el rendimiento • Paquete de beneficios competitivos que incluye: Salud, Visión, Dental, Discapacidad Corta y A largo plazo • PTO generoso (incluido el tiempo pagado al voluntario!) • Hasta 9.5% 401(k) contribución del empleador • Apoyo a la salud mental • Oportunidades de avance profesional • Opciones de reembolso de préstamos estudiantiles • Reembolso de matrícula • Ambientes de trabajo flexibles *Todos los beneficios mencionados anteriormente están sujetos a los términos de sus planes individuales. Y eso es sólo el principio... Con 10.000 empleados ayudando a más de 39 millones de personas en todo el mundo, cada papel en Unum es significativo e impacta la vida de nuestros clientes. Si usted está apoyando directamente a una familia en crecimiento, o desarrollando herramientas en línea para ayudar a navegar una pérdida difícil, los clientes están contando con los talentos combinados de todo nuestro equipo. Ayúdanos a ayudar a los demás, y únete al Equipo Unum hoy! Resumen general: El CX Manager trabaja en todos los socios de negocios, operaciones y tecnología para traducir las ideas de los clientes, los datos de experiencia y la voz del cliente en oportunidades de acción que mejoran los resultados del cliente y apoyen los objetivos de Value Stream. El titular colabora con los interesados para determinar y evaluar las oportunidades de mejora de la experiencia, facilitar la alineación entre las funciones y apoyar la ejecución de iniciativas estratégicas que impulsen el crecimiento, la persistencia y la eficiencia operacional. Mediante el análisis de viaje del cliente, la medición de experiencias y la presentación de informes de cartera, el CX Manager ayuda a asegurar que las decisiones de Value Stream sean informadas por las necesidades del cliente y el impacto empresarial. Como asesor y conector de confianza entre los equipos, esta función promueve prácticas centradas en el cliente, apoya la priorización y ayuda a avanzar en los esfuerzos de transformación mediante recomendaciones basadas en datos, participación de los interesados y mejora continua. El éxito requiere una sólida capacidad analítica, de consultoría y de gestión de relaciones, junto con la capacidad de influir en los resultados en una organización matriz. El titular comparte la rendición de cuentas por promover una cultura centrada en el cliente, apoyar la ejecución exitosa de las prioridades de Value Stream y proporcionar resultados mensurables al cliente y al negocio a través del modelo operativo Value Stream. Principales obligaciones y responsabilidades En asociación con líderes empresariales y técnicos, el CX Manager apoyará y/o impulsará la ejecución de experiencias estratégicas. Analizarán y apoyarán la realización del valor mediante el desarrollo de decisiones impulsadas por las métricas, facilitando la comunicación entre los interesados (negocios y TI) para ayudar a eliminar los impedimentos e identificar dependencias e informar sobre el estado de la experiencia. • Socio para impulsar esfuerzos para reunir, analizar y actuar sobre la retroalimentación del cliente a través de encuestas, entrevistas y otros canales. • Colaborar con equipos de productos, soporte, TI y operaciones para desarrollar e implementar mejoras de procesos centradas en el cliente. • Contribuye al desarrollo y presentación de la experiencia del cliente KPIs, paneles e informes a los líderes y los principales interesados. • Colaborar en actividades de gestión de proyectos con un enfoque en la utilización de análisis impulsados por datos para impulsar resultados que mejoren la experiencia del cliente • Colaborar con equipos de toda la organización para asegurar una estrategia de experiencia de cliente coherente y alineada. • Trabajar con el Sr CX Manager para identificar oportunidades para promover historias de éxito del cliente y construir programas que convierten a los clientes satisfechos en defensores de la marca. • Trabajar con equipos de apoyo y éxito del cliente para reducir los tiempos de respuesta/resolución y elevar los estándares de servicio. • Apoyar esfuerzos de capacitación que incrusten una mentalidad de cliente en toda la organización. • Establece asociaciones sólidas, efectivas y colaboradoras con líderes clave de áreas de negocio, directores de proyectos y expertos en materia temática • Piensa en la mente del cliente final en todo momento, asegurando soluciones que buscan mejorar la experiencia del cliente y deleitar a sus clientes • Apoyar la evaluación de las opciones de estrategia y los impactos a largo plazo, incluido el apoyo a las actividades de desarrollo empresarial • Dirigir la agregación y el análisis de los datos de la cartera CX (Focused on Growth, Persistency, and Efficiency) y desarrollar materiales de presentación para altos directivos para facilitar discusiones de planificación estratégica y impulsar la toma de decisiones. • Participa con los líderes empresariales y de TI para desarrollar casos de negocios para experiencias. incluyendo la creación de evaluaciones basadas en métricas, para determinar la viabilidad financiera y la priorización. • Alentar la adhesión y aplicación de marcos ágiles, promoviendo la comunicación y la colaboración en grandes empresas y utilizando herramientas para rastrear y reportar resultados y métricas para la cartera de experiencias. • Colabora con socios de negocios e informática para mantener la alineación estratégica y evaluar la priorización de la intervención atrasada. • Facilitar la planificación transversal para asegurar que las dependencias se cumplan y mantener la línea de visión. • Puede apoyar la planificación y presentación de informes de capital, la asociación entre las funciones de planificación y finanzas y tecnología de la información para garantizar la documentación apropiada. • Entrenar y mentor a miembros menos experimentados del equipo. • Apoyar iniciativas de transformación incluyendo comunicación y coordinación, según sea necesario. • Promover los beneficios del cambio y actuar como catalizador para el cambio en toda la empresa. Especificaciones de empleo • Licenciado en Negocios, Marketing, Comunicaciones, Diseño o campo relacionado • 5 años de experiencia en la experiencia del cliente, entregando valor a los clientes a través de la solución de problemas, análisis y/o entregables de procesos y tecnología. • Experiencia con plataformas CX como Salesforce, Zendesk, Qualtrics o Medallia. • Experiencia con herramientas de mapeo de viajes como Miro y/o Vision. • Certificaciones en experiencia de cliente, experiencia de usuario (por ejemplo, CCXP) o disciplinas relacionadas. • Registro comprobado de mejorar la satisfacción del cliente y las métricas de lealtad. • Experiencia en la gestión de proyectos multifuncionales y las principales iniciativas CX. • Comprensión de los principios UX/UI y cómo impactan los viajes del cliente. • Familiaridad con herramientas de visualización de datos como Tableau. • Posibilidad demostrada de sumergirse en sistemas complejos y métricas y entender el contexto empresarial detrás de los datos, tratando continuamente de encontrar información más profunda. • Experiencia realizando investigaciones cualitativas y cuantitativas y convirtiendo los resultados en recomendaciones factibles • Demuestra fuertes habilidades de comunicación oral y escrita con capacidad para presentar eficazmente a los que ocupan puestos de liderazgo • Demuestra un fuerte enfoque en la entrega de calidad y deleite a los clientes; se mantiene a sí mismo con altos estándares. • Fuerte jugador de equipo; capaz de trabajar eficazmente dentro de un equipo y más ampliamente con personas de diversos orígenes y áreas en toda la organización • Conocimiento profundo del Viaje al Cliente de Unum #LI-TO1 #LI-MULTI ~IN4 Unum y Colonial Life son parte de Unum Group, una compañía Fortune 500 y proveedor líder de beneficios para empleados a empresas de todo el mundo. Con sede en Chattanooga, TN, con oficinas internacionales en Irlanda, Polonia y el Reino Unido, Unum también tiene operaciones significativas en Portland, ME y Baton Rouge, LA - más de 35 oficinas de campo estadounidenses. Colonial Life tiene su sede en Columbia, SC, con más de 40 oficinas exteriores en todo el país. Unum es un empleador de igualdad de oportunidades, considerando a todos los solicitantes y empleados calificados para la contratación, colocación y avance, sin tener en cuenta la raza, color, religión, origen nacional, edad, información genética, estado militar, género, orientación sexual, identidad de género o expresión, discapacidad o condición de veterano protegido. El rango de sueldos base para los solicitantes de esta posición se enumera a continuación. A menos que el sueldo real se indique anteriormente en la descripción del trabajo, el pago real se basará en la habilidad, la ubicación geográfica y la experiencia. $63,500.00-$120,000.00 Además, Unum ofrece una cartera de beneficios y recompensas que son competitivos e integrales, incluyendo beneficios sanitarios (salud, visión, dental), beneficios de seguro (capacidad a largo plazo), planes de incentivos basados en el rendimiento, tiempo libre pagado, y un plan de jubilación 401(k) con un empleador coinciden hasta el 5% y una contribución adicional del 4,5% si usted contribuye al plan o no. Todos los beneficios están sujetos a los términos y condiciones de los planes individuales. Compañía: Unum